Es importante mencionar que un E-commerce es una necesidad y un apoyo casi indispensable hoy día para la captación, fidelización y atención de los usuarios, pero con ello llegan varios riesgos y responsabilidades que deben ser conocidas y atendidas teniendo presente que la normatividad en Colombia prioriza los derechos del usuario-consumidor final poniendo toda la responsabilidad y obligación de la prueba sobre el comercio.
Los usuarios tienen derecho a solicitar ante los bancos y pasarelas de pago retractos y reversiones de transacciones, los cuales no requieren de la autorización del comercio para ser ejecutadas, dejando al comercio sin producto ni dinero; pero que pueden ser negadas en caso de que el comercio cuente con las evidencias suficientes.
Acciones y tips a implementar.
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Publicidad engañosa: Todo texto, imagen y cualquier elemento que publicamos es una evidencia, debemos ser muy claros y específicos en los productos que ofrecemos, tiempos de entrega, garantías y cualidades pueden ser sujetas de reclamaciones.
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Evidencia el embalaje: Genera vídeos y/o fotos mostrando el correcto proceso de empaque, estado de producto para trasladar responsabilidad a la transportadora o incluso ante reclamación de no recibir el producto solicitado.
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Verificación de identidad: El motivo más común de fraudes, y no sólo electrónicos, la responsabilidad será de parte del comercio verificar que quien realiza una compra es realmente el titular de la cuenta o tarjeta de crédito utilizada, por lo que se recomienda llamar telefónicamente, contratar servicios de verificación de identidad, y en ocasiones pedir una fotografía sosteniendo la tarjeta y documento de identidad salvará millones de pesos.
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Confirma el dinero en caja: Comprueba que el soporte de pago enviado por el cliente es real, en ocasiones se reciben soportes falsificados que si no se tiene la capacidad de verificación tiempo real, y sobre todo antes de enviar la mercancía, será tarde cuando noten el faltante en la caja.
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Entrega confirmada: Evidencia el momento de entrega y de la persona que recibe, puede ser a través de firma o fotografía donde conste la fecha y las características del producto que se le entrega, no poder refutar una supuesta “no recepción del producto” es un motivo común de pérdidas ante reclamaciones.
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Provisión de fraudes: Si, aún con todas las medidas llegará algún momento de pérdidas, y tener una provisión financiera permitirá reparar daños o reponerse de algún tipo de fraude.
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Histórico de consulta: Lo anterior no servirá si no puede ser consultado con posterioridad, así que organiza por medio de software u otro mecanismo toda la información y evidencia recolectada para cada venta.
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Reglas claras: Publica las políticas de garantías, cambios, derecho a retracto, tiempos, tratamiento datos personales, y realiza la aceptación obligatoria de los usuarios, sin duda ninguno puede especificar reglas que atenten contra los derechos básicos de los usuarios.
Invitamos a la implementación de éstos y otras medidas que ayuden a la prevención de fraudes en el comercio electrónico, lo que permitirá proteger tanto a los comercios como a los usuarios.