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Recomendaciones sobre canales de atención digitales

La tecnología se convirtió en un elemento transversal dentro de las empresas; sin duda alguna, aplica en gran medida sobre la comunicación y atención de los clientes, los empleados, proveedores y demás públicos relacionados a la organización.

A disposición se tienen múltiples canales y herramientas digitales, tales como:

  • Redes sociales
  • WhatsApp
  • Chat Online con Asesor directo
  • Chatbot
  • Turno virtual videollamada
  • Formulario web
  • App móvil
  • Tickets o PQRS
  • Email corporativo
  • Compra carrito de compra, entre otros

Por lo anterior sería lógico pensar en poner a disposición todos los canales digitales existentes creyendo que se logrará mejorar con su simple implementación, pero no es así, debemos analizar, planear y unificar esfuerzos para brindar una experiencia verdaderamente satisfactoria, si no, se generará el efecto totalmente contrario y tendremos insatisfacción garantizada.

Para facilitar su implementación recomendamos tener presente los siguientes elementos y así definir cuáles canales digitales se habilitarán.

  • Organice los procesos internos que entrarán al flujo de información.
  • Calcule la demanda y disponibilidad de recursos para cada canal.
  • Verifique la pertinencia de los mismos según el público al que va dirigido.
  • Unifique las peticiones en un Software CRM 
  • Genere guiones de respuestas para facilitar la automatización
  • Capacite en procedimientos y uso de la tecnología al personal.
  • Armonice la comunicación entre canales, todos deben saber continuar el ciclo de atención con la información disponible.
  • Asigne horarios de atención en los canales que se requiera, y permita 24 horas en los automatizados.
  • Monitoree el funcionamiento como un usuario final o bien contrate servicio de cliente oculto.
  • Revise la normatividad aplicable a su sector sobre manejo de información.

Ahora con el panorama claro puede decidir cuáles canales de atención digitales activará en su estrategia digital.