La tecnología se convirtió en un elemento transversal dentro de las empresas; sin duda alguna, aplica en gran medida sobre la comunicación y atención de los clientes, los empleados, proveedores y demás públicos relacionados a la organización.
A disposición se tienen múltiples canales y herramientas digitales, tales como:
- Redes sociales
- Chat Online con Asesor directo
- Chatbot
- Turno virtual videollamada
- Formulario web
- App móvil
- Tickets o PQRS
- Email corporativo
- Compra carrito de compra, entre otros
Por lo anterior sería lógico pensar en poner a disposición todos los canales digitales existentes creyendo que se logrará mejorar con su simple implementación, pero no es así, debemos analizar, planear y unificar esfuerzos para brindar una experiencia verdaderamente satisfactoria, si no, se generará el efecto totalmente contrario y tendremos insatisfacción garantizada.
Para facilitar su implementación recomendamos tener presente los siguientes elementos y así definir cuáles canales digitales se habilitarán.
- Organice los procesos internos que entrarán al flujo de información.
- Calcule la demanda y disponibilidad de recursos para cada canal.
- Verifique la pertinencia de los mismos según el público al que va dirigido.
- Unifique las peticiones en un Software CRM
- Genere guiones de respuestas para facilitar la automatización
- Capacite en procedimientos y uso de la tecnología al personal.
- Armonice la comunicación entre canales, todos deben saber continuar el ciclo de atención con la información disponible.
- Asigne horarios de atención en los canales que se requiera, y permita 24 horas en los automatizados.
- Monitoree el funcionamiento como un usuario final o bien contrate servicio de cliente oculto.
- Revise la normatividad aplicable a su sector sobre manejo de información.
Ahora con el panorama claro puede decidir cuáles canales de atención digitales activará en su estrategia digital.