Siempre buscamos con mucho esfuerzo mejorar procesos internos, alcanzar alta productividad ante los volúmenes de peticiones y pedidos de nuestros usuarios, pero poco se trabaja en apalancarse con el tiempo y esfuerzo de nuestro propio cliente.
Lo anterior no es más que lograr que el usuario haga el trabajo por la empresa, por ejemplo un carrito de compras donde pueda:
Resolver inquietudes sobre productos, envíos, precios u otros.
- Verificar promociones activas.
- Realizar una compra.
- Tomar sus datos personales y de envío.
- Usar un método de pago.
- Ver histórico de pedidos.
- Hacer seguimiento a su envío.
Otros procesos pueden ser ventas con bot, radicar una garantía, una pqr, preguntas frecuentes, descarga de documentos, una intranet y todo lo referente a recepción o entrega de información. Así la operatividad disminuye notoriamente usando la tecnología con disponibilidad 24/7.
Para eso debemos fortalecer la automatización de procesos en el portal web, contar con la infraestructura suficiente para soportar las peticiones simultáneas, contar con un diseño de página web realmente fácil e intuitivo para que sin importar el nivel de conocimiento de los usuarios, sea simple realizar cualquier proceso. Pero cuidado porque es fácil caer en errores, donde el usuario seguirá flujos cerrados donde la frustración con la marca llegue por no poder completar los procesos supuestamente disponibles, debemos garantizar que sea realmente una ayuda y no un obstáculo.
Siempre existirán usuarios que requieran intervención y ayuda por parte de nuestro personal para realizar sus transacciones, peticiones u otros elementos y debemos tener un canal disponible para esa atención, dando atención así a todos.